ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ СИСТЕМИ НАДАННЯ ПОСЛУГ CALL-ЦЕНТРАМИ

  • Матвійчук Л.Ю.
Ключові слова: система послуг, показники якості, робота сall-центрів

Анотація

Розглянуто принципи та сучасні підходи до визначення якості надання послуг call-центрами, проаналізовано основні аспекти їх роботи. Проведено аналіз понятійно-термінологічного апарату на основі чого визначено основні характерні ознаки якості послуг. Систематизовано загальні показники виміру якості надання послуг сall-центрами енергетичної галузі. Визначено основні напрями підвищення якості функціонування сall-центрів. До них віднесено: проведення державного моніторингу процесу надання послуг та оцінювання якості послуг за спеціально встановленими методиками; затвердження державних стандартів якості надання послуг; забезпечення отримання послуг багатьма мовами; періодичне навчання операторів сall-центрів та створення умов для постійного обміну досвідом; активне залучення громадськості до процесу оцінки якості послуг, що надаються, та повна прозорість їх надання; наявність ефективної системи оскарження дій суб’єкта надання послуги; активний розвиток системи надання електронних послуг.

Завантаження

Дані завантаження ще не доступні.

Посилання

ISO 9001:2000. Sistemi upravlinnya yakistyu. Retrieved from http://nads.gov.ua/sub/data/upload/publication/chernovytska/ua/6337/90012000.pdf?s398224032=0d924661d9a20e1f2c 2d35b019d1e5d2

Sistemi upravlinnya yakistyu (2008). Osnovni polozhennya ta slovnik terminiv: DSTU ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005), IDT [ [in Ukrainian].

Bandirska O.M. (2013) Yakist. Rozuminnya, pidhid, traktuvannya. Retrieved from http://C:/Users/user/Downloads/ssia_2013_1_20.pdf.

Bendella T. (1999) Stati pod rubrikoj «Nastavniki po kachestvu», podgotovlennye po materialam knigi Toni Bendella / Tony Bendell «The Quality Gums») // Standarty i kachestvo. 1999. № 6. Retrieved from http://www.management.com.ua/qm/qm009.html.

Mochernij S. (2002) Ekonomichna enciklopediya. [Economic Encyclopedia]. (Vols. 3) Kiyiv. [in Ukrainian].

Klikich L.M. (2005) Evolyuciya sfery uslug: osobennosti, zakonomernosti, formy gosudarstvennogo regulirovaniya [The evolution of the service sector: features, patterns, forms of state regulation]. (Ph.D. in Econ. Dissertation,, Russia). Ufa, Russia.

Kovalenko Yu. (2012) Teoretichni aspekti sutnosti poslugi ta yiyi vidi. [Theoretical aspects of daily service]. Visnik Kiyivskogo nacionalnogo torgovelno-ekonomichnogo universitetu Vol. 2. (pp. 38-46). [in Ukrainian].

Konah S.S. (2015) Teoretichni pidhodi do viznachennya sutnosti ponyattya «sfera poslug. [Theoretical approach to the understanding of the daily conditions «sphere of services»]. Naukovij visnik Mizhnarodnogo gumanitarnogo universitetu. Seriya: Ekonomika i menedzhment. Vol. 12. (pp. 46-49). [in Ukrainian].

Marchenko T.G. (2012) Pokazniki ta metodi ocinki yakosti sistemi nadannya poslug call-centriv. [Indicators of that method of evaluating the accuracy of the system of services of the call-center]. Teoriya ta praktika derzhavnogo upravlinnya. Vol. 3 (38). (pp. 178-185). [in Ukrainian].

Harrington Dzh. (1990) Upravlenie kachestvom v amerikanskih korporaciyah. [Quality Management in American Corporations]. Moscow.

Fleming Dzh.. Asplend Dzh. Upravlenie kachestvom uslug: metod Human Sigma. [Service Quality Management: Human Sigma Method]. Moscow.

Yak pidvishiti efektivnist roboti call-centriv i utrimati kliyentiv. [How to increase call center efficiency and retain customers] Retrieved from: https://rau.ua/uk/dosvid/effective-call-center-retail.

Опубліковано
2019-11-30
Як цитувати
Матвійчук Л.Ю. (2019). ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ СИСТЕМИ НАДАННЯ ПОСЛУГ CALL-ЦЕНТРАМИ. Економічний форум, 1(4), 36-43. https://doi.org/10.36910/6765-2308-8559-2019-4-6
Розділ
ЕКОНОМІКА І УПРАВЛІННЯ НАЦІОНАЛЬНИМ ГОСПОДАРСТВОМ