ЗАСТОСУВАННЯ СRМ-ТЕХНОЛОГІЇ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦІЇ ПРОЦЕСІВ ВЗАЄМОДІЇ ІЗ СПОЖИВАЧАМИ ЗАКЛАДУ ПОСЛУГ

Анотація

У статті досліджено проблему можливості та необхідності застосування CRM-технології з метою автоматизації процесів обслуговування та взаємодії із споживачами закладу послуг. Основною метою дослідження є обґрунтування необхідності застосування CRM-технології з метою автоматизації процесів обслуговування та взаємодії із споживачами закладу послуг в умовах цифровізації маркетингу. Монографічне дослідження літературних джерел та підходів до вирішення даної проблеми показало, що CRM-технологія виникла як результат розвитку автоматизованих систем управління підприємствами. Однак, в подальшому така технологія знайшла відображення та одержала розвиток щодо застосування не лише виробничими підприємствами, але й підприємствами і закладами усіх сфер діяльності. А сам розвиток даної технології побудований на автоматизації найширшого кола функцій і процесів обслуговування та взаємодії із споживачем послуги. Актуальність вирішення даної наукової проблеми полягає в тому, що застосування закладами послуг CRM-технології дозволить підвищити ефективність маркетингових взаємодій із споживачами послуг. Дослідження проблеми здійснено в такій логічній послідовності: визначено передумови виникнення CRM-технології, досліджено її сутність, згруповано і прокласифіковано процеси взаємодії, що підлягають автоматизації, виокремлено функції CRM-технології. Методологічним інструментарієм дослідження слугували: системний підхід, логіко-структурний аналіз процесного управління, методи аналізу й синтезу, логічного узагальнення, порівняння та ін. Об’єктом дослідження стали процеси застосування CRM-технології у закладі послуг, а предметом - автоматизація функцій взаємодії споживача із закладом послуг на засадах застосування CRM-технології. У статті згруповано передумови виникнення CRM-технології, досліджено сутність CRM-технології, виокремлено функції CRM-технології, згруповано процеси, що підлягають автоматизації та змодельовано взаємодії споживача із закладом послуг. Дослідження підтверджує та теоретично доводить, що застосування CRM-технології дозволяє підвищити ефективність маркетингових взаємодій закладу із споживачами послуг. Результати дослідження можуть бути корисними для маркетологів та менеджерів закладів послуг щодо забезпечення автоматизації процесів обслуговування та взаємодій із споживачами послуг.